物业管理团队之行为简介

物业管理团队：行为一定要严谨，行为的严谨主要体现在坐立行走和言谈举止上。它是形象的再次升华和延伸，在客户感觉和体验上起着关键的作用。

上海物业管理公司：因我们的值班人员对外来的车辆和来访人员不闻不问，任凭出入自如；岗位上抽烟、聊天；夜间睡岗；保洁员户外作业见到客户不示意问好；清扫过程中不顾及客户感受，肆意扬尘；客服人员竟然在岗位上化妆、吃零食等等，这些行为对方认为和参观时如出一辙，变化太大，相差太远，不容相信，品质上大打折扣，故取消合作。

物业管理团队：本来一场很好的合作却被员工恶劣的行为导致夭折，说起来谁也不能接受，但现实就是这样，行为效应带来的共振效应是可怕的。

行为的表现可以这样概括，站有站姿，做有坐像；抬头挺胸，姿态挺拔；面带微笑，说话和蔼。如何做好员工的行为培训，建议从以下两个方面做起：

（一）做好行为规范的培训。对于物业管理来说，四大专业都有作业指导书，而作业指导书的开篇也是行为规范的操作标准，规定员工正确的行为举止，并有详细的步骤、动作论述，按照操作行为绝对达到合格。如护卫员的站姿、坐姿、行走、停止间转法、敬礼礼毕、蹲下起立、跨立、正步和跑步等等，每一个动作都有标准，都有详细的操作要领。

物业管理团队：培训时必须由专业的人员一对一进行全方位培训，培训后要有考核，合格后每一天都要固化训练，直至熟练自如。再如，案场管家经常用到的引领、送往、伺水、托盘等动作，也是有严格的程序及标准，这些规范、严谨的行为用到实际的工作中，不但体现了职业化，而且给客户带来的感觉和感受是异常深刻的，也起到“一白遮百丑”的作用。当然，培训完了，不等于就形成规定动作了，因为人不是机器，缺少了监管就会走样，为此要严格的监督检查，发现动作不标准，随时指正纠正，只有长期的培训，长期的检查和坚持，才能达到良好的行为效果。

（二）做好沟通、表达、言语的培训。一个人长得很优雅，但一张嘴就原形毕露，品味立马下降。因说话包含着知识、阅历、素养和经验，你有没有料，一开口就知晓了。如何做，笔者建议如下：

1.说好普通话。天南地北的员工聚集到一起，方言交错，影响客户听觉感受。需要对口语或家乡话很浓的员工进行培训，纠正发音，改正口语话，反复练习，循序渐进朝普通话靠拢，达到人人都讲普通话的标准。可以适时举办一些演讲比赛、案例分享等，提高员工的普通话水平。

2.制定各专业客户问询回答的模板，培训好员工。让每一个客户问询的问题，物业所有员工都能标准的回答出来，没有废话，没有犹豫，从容淡定，体现专业、准确。如诚信行物业客服问询标准回答就有一百多条，客服人员都要背诵下来，加上实际的工作经验，对客户的问询回答的恰到好处，给客户的印象就非常深刻。

3.用好“您好、请、谢谢、对不起、再见和欢迎光临”等礼貌用语，礼多人不怪，良言一句，温暖三秋。看似简单，但如果用好了，会避免很多的业主投诉，减少很多的纠纷和麻烦，也会带来工作的和谐，让工作顺利开展。

上海物业管理公司：其次还有电梯礼仪、会议礼仪、接听电话礼仪、手机礼仪、开关门礼仪及汇报礼仪等等，都是行为的一种体现和展现。