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物业管理团队需要具备哪些要素?(四)

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物业管理团队需要具备哪些要素?(四)

  • 分类:行业新闻
  • 作者:启升物业
  • 来源:上海启升物业
  • 发布时间:2020-05-01 16:36
  • 访问量:

【概要描述】物业管理团队之行为简介 4、行为 物业管理团队:行为一定要严谨,行为的严谨主要体现在坐立行走和言谈举止上。它是形象的再次升华和延伸,在客户感觉和体验上起着关键的作用。

物业管理团队需要具备哪些要素?(四)

【概要描述】物业管理团队之行为简介

4、行为

物业管理团队:行为一定要严谨,行为的严谨主要体现在坐立行走和言谈举止上。它是形象的再次升华和延伸,在客户感觉和体验上起着关键的作用。

  • 分类:行业新闻
  • 作者:启升物业
  • 来源:上海启升物业
  • 发布时间:2020-05-01 16:36
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物业管理团队之行为简介

4、行为

物业管理团队:行为一定要严谨,行为的严谨主要体现在坐立行走和言谈举止上。它是形象的再次升华和延伸,在客户感觉和体验上起着关键的作用。

上海保安公司:因我们的值班人员对外来的车辆和来访人员不闻不问,任凭出入自如;岗位上抽烟、聊天;夜间睡岗;保洁员户外作业见到客户不示意问好;清扫过程中不顾及客户感受,肆意扬尘;客服人员竟然在岗位上化妆、吃零食等等,这些行为对方认为和参观时如出一辙,变化太大,相差太远,不容相信,品质上大打折扣,故取消合作。

物业管理团队:本来一场很好的合作却被员工恶劣的行为导致夭折,说起来谁也不能接受,但现实就是这样,行为效应带来的共振效应是可怕的。

行为的表现可以这样概括,站有站姿,做有坐像;抬头挺胸,姿态挺拔;面带微笑,说话和蔼。如何做好员工的行为培训,建议从以下两个方面做起:

(一)做好行为规范的培训。对于物业管理来说,四大专业都有作业指导书,而作业指导书的开篇也是行为规范的操作标准,规定员工正确的行为举止,并有详细的步骤、动作论述,按照操作行为绝对达到合格。如护卫员的站姿、坐姿、行走、停止间转法、敬礼礼毕、蹲下起立、跨立、正步和跑步等等,每一个动作都有标准,都有详细的操作要领。

物业管理团队:培训时必须由专业的人员一对一进行全方位培训,培训后要有考核,合格后每一天都要固化训练,直至熟练自如。再如,案场管家经常用到的引领、送往、伺水、托盘等动作,也是有严格的程序及标准,这些规范、严谨的行为用到实际的工作中,不但体现了职业化,而且给客户带来的感觉和感受是异常深刻的,也起到“一白遮百丑”的作用。当然,培训完了,不等于就形成规定动作了,因为人不是机器,缺少了监管就会走样,为此要严格的监督检查,发现动作不标准,随时指正纠正,只有长期的培训,长期的检查和坚持,才能达到最佳的行为效果。

(二)做好沟通、表达、言语的培训。一个人长得很优雅,但一张嘴就原形毕露,品味立马下降。因说话包含着知识、阅历、素养和经验,你有没有料,一开口就知晓了。如何做,笔者建议如下:

1.说好普通话。天南地北的员工聚集到一起,方言交错,影响客户听觉感受。需要对口语或家乡话很浓的员工进行培训,纠正发音,改正口语话,反复练习,循序渐进朝普通话靠拢,最终达到人人都讲普通话的标准。可以适时举办一些演讲比赛、案例分享等,提高员工的普通话水平。

2.制定各专业客户问询回答的模板,培训好员工。让每一个客户问询的问题,物业所有员工都能标准的回答出来,没有废话,没有犹豫,从容淡定,体现专业、准确。如诚信行物业客服问询标准回答就有一百多条,客服人员都要背诵下来,加上实际的工作经验,对客户的问询回答的恰到好处,给客户的印象就非常深刻。

3.用好“您好、请、谢谢、对不起、再见和欢迎光临”等礼貌用语,礼多人不怪,良言一句,温暖三秋。看似简单,但如果用好了,会避免很多的业主投诉,减少很多的纠纷和麻烦,也会带来工作的和谐,让工作顺利开展。

上海保安公司:其次还有电梯礼仪、会议礼仪、接听电话礼仪、手机礼仪、开关门礼仪及汇报礼仪等等,都是行为的一种体现和展现。

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